Odată cu apariția internetului și popularizarea acestuia în rândul românilor, mă așteptam ca toată lumea să profite la maxim de noile orizonturi care li s-au deschis. Toți suntem în primul rând consumatori. Consumăm produse, beneficiem de servicii. Cumpărăm, închiriem, mergem în vacanțe, etc.
Până să avem internet acasă sau la birou, principala (sau chiar singura?) sursă de informare vizavi de un anumit produs (sau serviciu) erau prietenii, cunoscuții, vecinii, etc. Dacă aveam noroc să-și fi cumpărat altul înaintea noastră, aveam un ajutor. Îl întrebam cum e, dacă e muțumit, la ce să fiu atent dacă vreau sa-mi iau ceva similar, etc. Și dacă era cumsecade, zicea adevărul și mă sfătuia pe bune. Dacă mergea pe principiul ”să moară și capra vecinului” atunci îngroșam rândurile ”țepuiților”. Că așa era, n-aveam de unde să știm.
Dar de când aproape toți avem un calculator conectat la internet, fie acasă, fie la birou, fie la un vecin, etc. treaba a evoluat în bine. Facem un ”search” pe google și găsim o tonă de opinii și păreri. Ne informăm, judecăm și luăm o hotărâre mai argumentată. Desigur, procesul nu e simplu. Trebuie să fii un pic atent, să știi să faci distincție între o părere argumentată și una aruncată ”la nervi” sau superficial, să nu crezi tot ce vezi, etc. Oricum, nu e simplu, dar orice informație e mai bună decât lipsa de informație.
Pe lângă consumatorii de produse și servicii, există evident și partea ”cealaltă”. Adică furnizorii, cei care ni le vând. Așa cum ar fi logic, nu doar consumatorii trebuie să profite de noile posibilități oferite de minunatul ”internet”. Ba, aș spune că furnizorii ar trebui să fie chiar mai atenți și mai interesați de aceste posibilități.
Și ca să nu mai vorbesc așa la general, voi lua un exemplu concret: vacanțele. Toți le așteptăm cu lunile, alții chiar cu anii și în cele din urmă când avem timpul și banii necesari trebuie să ne hotărâm: unde mergem? Turismul este – după părerea mea – unul din domeniile în care internetul este cel mai mult folosit. Atât pentru informare și – mai timid – pentru consumarea efectivă de servicii, adică rezervare.
În primul rând oamenii se informează. Vor să știe dacă hotelul pe care îl iau în calcul pentru vacanța mult așteptată e ok, dacă e curat, dacă are servicii bune, dacă are piscină, dacă e potrivit pentru familiile cu copii, dacă e aproape de plaja, etc. Și pentru asta, cei mai mulți, caută pe internet. Pentru că aici informația este la îndemână, este vastă și – poate cel mai important – este greu de cenzurat. Cu alte cuvinte, mizeria este greu sau chiar imposibil de ascuns sub preș. Degeaba suni la hotel să te informezi. Orice vânzător își laudă marfa și ești conștient că nu poți primi o părere obiectivă. La fel stau lucrurile și cu agențiile de turism. Agenții care vând vacanțe nu pot fi 100% obiectivi. La urma urmei ”gusturile nu se discută”. Și in general doi oameni pot avea o părere total diferită față de același lucru. Atunci cum faci o alegere? Cauți a treia părere sau mergi pe intuiție. Evident că nu există doar alb și negru. Unii au pretenții absolut nerealiste pentru un hotel de două stele să zicem, alții au în general un caracter mai cusurgiu, etc.
Însă nu despre asta mi-am propus să vorbesc aici. Ci despre altceva. Despre cum ar trebui orice furnizor de servicii sau produse să folosească aceste păreri în avantajul său.
În primul rând ar trebui să știe că acestea există. Fie că vrea sau nu vrea, ele există. Și sunt publice. Trebuie doar să le caute.
În al doilea rând nu trebuie să facă greșeala să le elimine. Oricât ar încerca și oricât și-ar dori, ele nu vor dispărea. Sau vor dispărea dintr-un loc pentru ca apoi să apară în alte trei pagini. Lucrurile nu se vor înbunătăți ci dimpotrivă.
Evident, vorbim aici despre lucrurile negative care se spun despre tine, despre afacerea ta. Pentru că nimeni normal la cap n-ar vrea să elimine și să ascundă laudele.
Oare patronii sau administratorii hotelurilor din România știu aceste lucruri? Caută ei vreodată pe internet opiniile și părerile celor pe care i-au avut oaspeți? Tind să cred că mulți dintre cei mici – proprietari de pensiuni, vile, apartamente în regim hotelier – o cam fac. Nu toți, dar majoritatea. Sunt aproape convins că cei mari – administratorii marilor hoteluri, peste 50 de camere – nu.
Probabil că sunt ”prea mari” ca să-și bată capul cu astfel de ”mărunțișuri”, au treburi mai importante. De exemplu să găsească naibii turiști pentru că, uite, e plin sezon și hotelul e pe jumătate gol! Ce naiba, acum doi ani nu mai făcea față și acum??
Păi acum e criză. În primul rând. Dar poate că nu e numai asta. Poate că între timp micile ”mizerii” de pe internet – pe care le-a ignorat cu nonșalanță în ultimii ani – s-au adunat și fără să știe e în căcat până la brâu. Și toate măsurile pe care le-a luat ca să crească gradul de ocupare, toate reclamele la radio și TV, toate bannerele și panourile de pe strada au fost bani aruncați aiurea.
Degeaba se difuzeaza reclama la radio de zece ori pe zi (apropo, am auzit reclame la hoteluri de pe litoral la Radio Brașov) dacă ”pe net” toată lumea te face ”de căcat”. Nemernicii… Dar… stai puțin? Dacă prostimea are dreptate? Dacă Gicu de la bucătărie chiar scuipă în ciorbă? Dacă Nuți de la restaurant chiar se uită urât și înjură turiștii? Ce-i drept, n-ai mai fost demult să vezi ce fac angajații tăi, ca ai treabă! Trebuie să crești gradul de ocupare!
De când mă ocup cu turismul și studiez fenomenul am observat un lucru: cel mai deranjant pentru un turist este atitudinea și prestația angajaților. Mulți pot trece cu vederea un mobilier mai vechi, o cameră mai mică, o salată mai ofilită dar aproape nimeni nu tolerează un chelner nesimțit, o recepționeră acră, un patron de pensiune plin de el și arogant.
Iar asta este o veste extrem de bună pentru proprietarii și administratorii de afaceri în turism (și nu numai)! De ce? Pentru că e greu să schimbi mobilierul vechi din 200 de camere de hotel. Abia ai bani să plătești cheltuielile curente și salariile. E greu să mărești porțiile de la restaurant: e deja greu să ții prețurile actuale din meniu. Dar e mult mai simplu să-l dai afară pe chelnerul nesimțit, pe recepționera acră și pe Gicu, bucătarul care scuipă în ciorbă.
Un simplu zâmbet și o atitudine relaxată pot face diferența între un concediu ratat și unul pe care să-l recomanzi prietenilor. Un simplu zâmbet din partea cameristei care vine în fiecare zi să ridice gunoiul și să schimbe hârtia igienică la baie te poate face să uiți de mobilierul vechi din camera de patru metri pătrați. Pot paria pe asta!
Ideea și imboldul de a scrie rândurile de mai sus au venit de fapt de la un caz concret: vă invit să intrați un pic pe pagina Hotelului Amiral din Mamaia, litoralul românesc. Hotel de patru stele. Citiți descrierea hotelului, uitați-vă la fotografii (nu sunt prea multe, ce-i drept), verificați dotările hotelului. Uitați-vă și la tarife. Destul de usturător la buzunar. Deh, e hotel de patru stele. Poate face banii… Acum deschideți și secțiunea de ”Opinii”.
”Pana acum 6 turisti si-au exprimat opinia despre Hotel Amiral. Media notelor acordate acestei unitati de cazare este 2.2 din 5”
Review-urile sunt ample, oamenii care le-au scris chiar au pierdut ceva timp din viața lor pentru asta. Sunt argumentate, te fac să le înțelegi frustrarea. Citindu-le pe toate nu poți să nu remarci ce i-a supărat aproape pe toți (cu excepția unuia singur): personalul. Atitudinea acestuia!
”(…) multi din turistii de acolo erau nemultumiti,majoritatea erau cu bilete si nu aveau ce mai face,am plecat dezamagiti,suparati,nedumeriti,desi credeam ca o sa fim tratati dupa banii pe care i-am platit pentru niste servicii inexistente.
”…. ah si era sa uit OSPATARII vorbeau fff.urar,se auzea de la bucatarie si doar stiau ca se aude si in sala de restaurant.Parca eram prostii lor. RUSINE !!!! Scuze , cred ca am am mai mancat niste litere,dar nu mai verific sa nu mi vina sa scriu si ceva jignitor la adresa personalului,conduceriii,etc.”
”(…) Pe la baie trece personalul pentru curatenie doar ca sa arunce gunoiul din cos , in rest …. nu se spala chiuveta , cabina ,vasul de toaleta , oglinda …. NIMIC !”
…și astea sunt doar câteva din seria parcă interminabilă de reproșuri la adresa personalului acestui hotel.
Există o vorbă care zice ”dacă trei îți zic că ești beat, ai face bine să te duci să te culci”. Oare câți trebuie să le mai zică celor de la Hotel Amiral din Mamaia că au o problemă? Oare conducerea acestui hotel e prea ocupată să crească gradul de ocupare? Atunci e trist… Lucrurile sunt mult mai simple pentru ei decât credeau. Nu criza le-a golit hotelul. Nu vremea ploioasă. E altceva, mult mai grav. Se numește IGNORANȚĂ.
Comentarii recente