Cum a fost la Travel Tech 2012 – Cluj-Napoca (partea a II-a)

Acum câteva zile v-am povestit despre cum a fost la Travel Tech 2012 și am promis că revin cu o continuare. Așa că, trebuie să mă țin de cuvânt.

Al doilea „speaker” al zilei a fost Bart Hemmer, General Manager la NetMatch România. A fost pentru prima oară când am auzit de NetMatch, o companie fondată în anul 1998 care dezvoltă soluții software pentru companiile care activeaza în turism. Are mai mult de 50 de angajați care lucrează la birourile din Olanda (Tilburg) și România (Cluj-Napoca). Așadar o companie care se potrivea perfect profilului acestei conferințe, lucru confirmat și de calitatea prezentării.

Bart Hemmer a vorbit la Travel Tech 2012 despre ”Noile tehnologii în turism: o privire în viitor”, insistând asupra personalizării conținutului.

Ce înseamnă personalizarea conținutului? Înseamnă afișarea de conținut diferit în funcție de fiecare utilizator în parte bazându-ne pe profilul acestuia, locația din care acceseaza serviciul, hobby-uri, interacțiuni anterioare cu serviciul, etc. De exemplu, dacă un client a intrat ultima oară pe secțiunea de croaziere a unui website de travel, ar fi frumos să-i arăți data viitoare direct ofertele de croaziere pe prima pagină, intuind că l-ar putea interesa în continuare. Dacă un client acceseaza site-ul din București, ar fi bine ca aeroportul de plecare din secțiunea de bilete de avion să fie aeroportul Otopeni, etc. Așadar, reținem date despre utilizator via cookies, cont de client, etc și le folosim ulterior pentru personalizarea conținutului, optimizarea navigării, cross selling (sugerarea și vânzarea de produse sau servicii adiționale) și o experiență mai plăcută pentru acesta.

Bart a mai vorbit despre aplicațiile mobile și folosirea avantajelor pe care localizarea utilizatorului prin GPS o oferă (iarăși pentru ”servirea” de conținut personalizat) și despre noile tendințe de a implementa ”Asistenții virtuali” – vezi Google Now sau ”Ask Jen” – Alaska Airlines.

S-a mai pomenit și conceptul de ”augmented reality” și implementarea acestuia în industria de travel, adică exact ce trebuia să conțină o conferință cu titul ”Travel Tech”. Spun asta pentru că unele dintre prezentările de la conferință nu au avut nicio legătură cu tema acesteia, cea mai plictisitoare și inutilă – după părerea mea – fiind cea a Lindei Griffin de la Hilton România.

Tot la Trevel Tech am făcut cunoștință și cu niște variante moderne ale trăsurilor aristocrate create și promovate de firma AAGLAND din Germania, denimite AGGLANDER. Aceștia au dorit să reînvie spiritul nobil al trăsurilor de altă dată dar într-o versiune modernă: fără cai, cu motor electric și sistem de direcție care elimină volanul și imită oarecum hățurile vizitiului.

Acestea au fost prezentate de Richard Gebert, managing director AAGLANDER care a spus că vrea să intre cu trăsurile sale (care pot circula pe drumurile publice și pot fi conduse de orice deținător de permis auto, după un scurt training) în orașe ca Sibiu, Brașov și stațiuni ca Poiana Brașov. Pentru zonele cu panta accentuată există și versiuni cu motoare disesel, mai multe informații despre AAGLANDERE puteți vedea pe site-ul companiei: www.aaglander.de

După coffee break Travel Tech a continuat cu una din prezentările pe care le așteptam, cea a lui Răzvan Antoni, General Manager Amadeus Marketing România, tema aleasă de acesta fiind ”Travel Transformation” cu subtemele:

• Travel industry figures
• Traveller’s expectations
• How to address these?
• Amadeus evolution

Prezentarea a început cu niște cifre interesante din industrie care indică tendințele în traficul aerian global, ca și număr de pasageri.

Graficul vorbește de la sine: piețele care au avut cea mai accentuată creștere au fost Chile, Brazilia, Filipine și Indonezia – cele mai aglomerate rute fiind între orașe din Asia sau Brazilia, dar în principal Asia. S-a menționat și faptul că în ultimii ani a crescut puterea de cumpărare și capacitatea de a călători fiind emisă (sau doar amintită?) o ipoteză conform căreia „10$ este cifra suma de la care o călătorie e posibilă”.

Un alt grafic interesant pe care Răzvan Antoni l-a prezentat a fost cel în care se prezintă comparativ creșterea și estimarea pe segmentele de„business travel”și „leisure”

Se observă așadar ca segmentul de „business” reprezintă 24% în vreme ce „leisure” înseamnă restul de 76% și proporțiile urmează să se păstreze, turismul „leisure” având o creștere estimată de 3,1% in 2012 față de doar 2,5% și 4,4% față de 4% până în 2020. Cifrele și graficele prezentate de Răzvan Antoni sunt foarte „fresh” ele fiind extrase din raportul „World Travel & Tourism Council, Economy Impact 2012”.

În ceea ce privește piața de rezervări bilete de avion în contextul offline vs. online, situația e următoarea: rezervările offline reprezintă 52%, restul de 48% fiind rezervari online. Rezevările de bilete de avion prin intermediul agențiilor de turism reprezintă 50% din volumul total, doar 13% dintre acestea făcându-se online. 15% din rezevări se fac direct la ghișeele companiilor aeriene în vreme ce 35% se fac pe site-urile companiilor. Mai jos aveți graficul pentru clarificare:

S-a mai arătat și că 70% din traficul unui site de companie aeriană vine de la terțe părți (referrals), principalele canale prin care ajunge traficul pe site-ul unei companii aeriene fiind: căutările organice (24%), alte site-uri de travel – site-uri de agenție de turism, site-uri de review-uri, etc – (20%), alte site-uri non-travel (15%), căutări plătite (6%) și căutări în sisteme de tip „metasearch” (5%). Sursa acestor cifre și grafice este raportul de anul acesta emis de PhocusWright.

S-a mai vorbit și despre evoluția și tendințele în ceea ce privește căutarea pe internet. Dacă pentru segmentul de „business travel” principalii intermediari sunt site-uri ca NAVTEQ, Door-2-Door sau Google pentru „leisure” numele sunt altele: TripIn, Kayak, Groupon, Facebook sau Google Flight Search.

Pe lângă prezentarea acestor cifre și grafice deosebit de utile pentru industrie, managerul de la Amadeus a vorbit despre o temă la fel de importantă: cunoașterea așteptărilor și mai ales a frustrărilor pe care călătorii le au. Și de data aceasta Răzvan Antoni a prezentat un grafic deosebit de interesant și de arătos:

Graficul vorbește de la sine și prezintă alternativ frustrarea vs. așteptarea călătorului în ceea ce privește tranzitul prin aeroport sau lipsa unor informații esențiale pentru acesta cum ar fi: drumul de urmat, locurile cele mai bune pentru servit masa, distracție, sau lipsa în călătorie a datelor de pe computerul de acasă.

• 47% dintre călători sunt deranjați de procesul și opțiunile de căutare, 86% dintre aceștia dorindu-și un ghid turistic personalizat care să conțină recomandări
• 51% dintre călători sunt deranjați că nu știu unde găsesc cele mai bune restaurante, baruri și locuri de distracție, 61% dorindu-și o aplicație mobilă care folosește „augmented reality” pentru a-i ajuta
• 47% simt lipsa sfaturilor avizate, tot atâția fiind dispuși să pună la dispoziție informații personale pe baza cărora să primească un serviciu personalizat

Odată stabilite care sunt frustrările cu care clienții se confruntă, au fost făcute sugestii despre modul în care industria trebuie să le ofere soluții:

1. Folosirea tehnologiei
2. Serviciile auxiliare și conținutul generat de utilizatori
3. Schimbarea modului în care se fac căutările
4. Folosirea tuturor surselor posibile pentru a obține informația – „Data ownership = Customer ownership”

Una peste alta, prezentarea lui Răzvan Antoni a fost una din cele mai bune de la Travel Tech și a fost aplaudată cu sinceritate de toți cei din sală.

Au urmat în ordine două intervenții care, după părerea mea, nu au avut ce căuta la o conferință cu tema tehnologia în turism: Linda Griffin (Hilton România) și Botond KADAR (Neckermann Ungaria). Nu am nimic de povestit despre acestea.

În pauza de masă am mâncat una din cele mai delicioase pizza la „Pizzeria Napoli Centrale”. Recomand cu încredere!

Tot la masă mă grăbesc și acum așa că voi încheia al doilea articol despre Travel Tech 2012 – Cluj-Napoca cu concluziile. A fost un eveniment reușit, organizat ca la carte, chiar de la prima ediție. Unele prezentări n-ar fi trebuit incluse în program, sper ca următoarea ediție să se concentreze exclusiv pe tehnologie. Există alte evenimente în care se dezbat celelalte subiecte, părerea mea este că pentru a menține calitatea trebuie mers doar pe nișa asta.

Mi-aș fi dorit să cunosc personal mai multă lume din sală, am avut ocazia să fac cunoștință doar cu Cristian Francu, acesta răspunzând pozitiv apelului meu de pe Twitter, spre deosebire de Alex Filip, care a văzut probabil târziu mesajul meu și pe care eu nu l-am recunscut printre participanți. Poate data viitoare!